Brancher vi vil arbejde med: Hoteller

Online forretningsudvikling for hoteller

For at I kan danne jer billede af, hvem Compell er og mulighederne i et samarbejde, vil vi komme nærmere ind på hvilke brancher, vi drømmer om at arbejde med. Hver måned analyserer vi en branche i dybden og deler det med jer.

Den første branche vi vil arbejde med er hotelbranchen- læs mere om hvorfor vi gerne vil arbejde med en hotelkæde og hvad vi kan gøre for dem.

Disclaimer: Alt i artiklerne bygger på vores antagelser og indblik i markedet. Dvs. vi vil uden tvivl lavet antagelser, der ikke er 100% præcise, da vi jo af gode grunde ikke kender 100% til et hotels interne processer mv.

At drive hotel i dagens Danmark

Udefra virker det simpelt. Udlejning af værelser til overnatning på dagsbasis, evt. drift af en restaurant og lidt salg i minibaren – hvor svært kan det være…

Målgrupper for et hotel

I vores case tager vi udgangspunkt i 3 typer  af kunder:

  1. Potentielle kunder der har et konkret behov uden præference
    Gruppen af mennesker der ved de skal overnatte på hotel, de ved hvor og hvornår – dog har de ingen præference for et specifikt hotel og er derfor i markedet for produktet hotelovernatninger.
  2. Kunder der har et latent behov
    Den gruppe af kunder der ikke umiddelbart har et behov for at benytte sig af et hotel, men som af forskellige årsager er mulige at påvirke, så et behov for hotelovernatninger opstår eller skabes hos dem.
  3. Eksisterende kunder
    Kunder der tidligere har købt hotelovernatning hos hotellet. Vi tager udgangspunkt i dem, fra bestillingen er foretaget til overnatningen er gennemført.

Mål for alle indsatserne

Vi har for et hotel identificeret disse målepunkter som ekstremt relevante:

  • Øge antallet af nye kunder
    Antallet af nye kunder, der ikke tidligere har boet på hotellet, er et vigtigt mål at øge – hver ny kunde har en livstidsværdi på potentielt flere tusinde kroner.
  • Øge antallet af ordrer / hæve belægningsandel
    De marginale produktionsomkostninger  er relativt begrænsede, når først hotellet er bygget og står klart. Derfor er belægningsandel en væsentligt KPI, der skal fokuseres på.
  • Hæve enhedsprisen pr. overnatning
    De fleste hoteller kan få lejet alle værelser ud, hvis de sælger dem til en relativt lav pris. Kunsten er at få solgt overnatninger til den maksimale mulige pris. Ved at optimere online budskaber og kampagner ud  fra købsadfærd, kan der sælges til en højere pris.
  • Øge kendskabet hos målgruppen af potentielle kunder
    Kendskabet hos målgruppen er vigtig for et hotel. Hvis du bliver det foretrukne hotel (af forskellige årsager) fjerner du muligheden for at kunden handler hos konkurrenten, da kunden altid har præference for din virksomhed.
  • Øge salget til eksisterende kunder
    Hvad ville det betyde, hvis der blev solgt 10% ekstra til alle kunder? Forhåbentligt en stigning på minimum 10% direkte på  bundlinien (gerne større)
  • Øge kundetilfredsheden
    Kundetilfredshed er alfa og omega indenfor alle brancher og især for hotelbranchen – vi tror dog på, at kundetilfredshed kan være mange penge værd i denne case.

Hvad vi ville gøre?

Baseret på vores kendskab til indsatser, ROI og indsigt i branchen, har vi udvalgt fokuspunkter for vores indsats – punkterne er selvfølgelig åbne for drøftelser.


Søgemaskineoptimering

Igangsætning af en stor kampagne, for at nå de potentielle kunder via søgemaskinerne, vil være fokus område 1. Afhængig af størrelser og ambitionsniveau tilpasses SEO-indsatsen derefter.

SEO indsatsen vil fokusere på generiske søgninger, både simple generiske søgninger (hotel, hotel i København, billigt hotel i København) og long tail søgninger som (hotel i København 22 april o.l) Vi antager selvfølgelig at hotellet har et godt online omdømme og reputation management ikke er relevant.

Konkret vil vores SEO indsats fokusere på opgaverne: intern optimering af websitet (teknik, indhold og website arkitektur) samt ekstern optimering i form af linkbuilding og PR.

Afhængig af ambitionsniveau kan SEO fokuseres på flere sprog/lande, alt efter hvad hotellet ønsker og har af målgrupper. Samt muligheden for at arbejde med ét eller flere mikrosites på de vigtigste søgeord.

Baggrunden for alt SEO-arbejdet vil være grundige analyser af markedet, konkurrenter og eksisterende data fra Google Analytics.


Google Adwords – search

Kampagnerne fra Google Adwords ville køre som supplement til SEO. På en række specifikke søgninger vil den demografiske segmentering mulighed blive brugt således, at vi kan ramme en potentiel kunde med det rigtige budskab.

Fx. en bruger der sidder i Tyskland, og søger “hotel in Copenhagen” – ved en målrettet kampagne mod tyskere, der søger hotel i København, kan vi kommunikere et specifikt budskab, der er relevant for lige den målgruppe.


Google Adwords – re-targeting

Re-marketing som Google Adwords kalder det, går kort fortalt ud på at sende dit budskab til folk, der tidligere har besøgt hjemmesiden. For et hotel er alle besøgende, der ikke har booket, potentielle kunder – der indenfor kort tid booker et hotel.

Vores anbefaling vil derfor være opsætning af re-targeting-kampagner, der eksponerer tidligere besøgende for relevante bannere.

Afhængig af ambitionsniveau kan der laves mindre subkampagner. Har man således læst om weekendophold på websitet, vil man også blive mødt af bannere for weekendophold.


Google Adwords – som kampagne værktøj

Som kampagne værktøj giver Google Adwords hotel branchen gode muligheder. Er der for eksempel ledige værelser i en specifik periode (ofte indenfor nær fremtid), kan der med Google Adwords kommunikeres direkte med budskabet – fx. spar 50% i weekenden.

Det vil tage kort tid at udvikle bannere og tekst annoncer til både search og re-targeting.


Onpage optimeringer (Usability / Konvertering)

Onpage optimeringer ville fokusere på at få flere konverteringer på baggrund af besøgende på websitet.

Udover den vigtigste konvertering (bestilling af overnatning), vil vi desuden fokusere på alle subkonverteringer frem mod den endelige konvertering:

  • Påbegyndelse af søgning (Valg af dato, antal mv.)
  • Gennemgang af ledige værelsestyper
  • Evt. tilvalg
  • Udfyldelse af kontaktinfo
  • Betaling
Udover ordrekonverteringen ville vi desuden arbejde på at få følgende konverteringer:
  • Tilmelding til nyhedsbrev
  • Læsning af anmeldelser fra andre besøgende/kunder/gæster
  • Tilføjelse af afmeldelse hvis man har været gæst
De konkrete optimeringsopgaver vil tage udgangspunkt i grundigt analysearbejde, oftest vil opgaverne fokusere på kommunikation / website arkitektur , grafisk design / opbygning eller konkrete funktionaliteter, de besøgende savner.

Affiliate / Hotel portaler o.l

Vi vil anbefale hotellerne at blive en del af hotel- og bookingportaler, såfremt de tekniske omkostninger til implementeringen ikke relativt store for virksomhedens økonomi. Udover hotels.com som den primære portal vil vi undersøge markedet for nicheportaler og websites.

Fx. kunne en affiliate-aftale med et mindre tysk website omhandlende rejser til København være ekstremt værdifuld, såfremt den blev integreret korrekt.


Nyhedsbrev

At udsende nyhedsbreve er for mange lig med én fast udsendelse til én målgruppe. Vi arbejder med det ud fra principper om relevans, timing og intelligens.

[success]

Rekruttering
At rekruttere modtagere (permissions) til nyhedsbrevet er essentielt. Udover rekruttering direkte fra websitet skal hele rekrutteringsprocessen indkoorperes i hele virksomheden.

Rekruttering skal ske ved indcheckning, telefoniske henvendelser, udcheckning, besøg i restaurant etc.

Den aggressive rekruttering skal ske ved hjælp af virkemidler i form af fordele/eksklusivitet, og skal på ingen måde ødelægge kvalitetsoplevelsen for kunden.

Forædling af data
I selve rekrutteringsprocessen og efterfølgende er det vigtigt at forædle modtagerne. Jo mere vi ved om den enkelte modtager , jo bedre et budskab kan vi ramme med.

I den perfekte verden ville vi fx. gerne vide følgende:

  • Fulde navn
  • Land
  • Evt. postnummer / område
  • Køn
  • Alder
  • Segment (Defineret 3-5 segmenter der arbejdes med fx. romantik, ferie, business o.l)
Der kan fint arbejdes med flere informationer om den enkelte modtager, vi mener dog, at ovenstående er mest efficiente. Dette baseres på tekniske og organisatoriske implementeringsomkostninger.

Udsendelse

Frekvens og indhold er kerneindholdet, når det drejer sig om udseendelser.

Fase 1 vil fokusere på en fast udsendelse (samme frekvens, fx. ugentligt) med samme indhold til alle.

I takt med onlineevolutionen vil der blive arbejdet med kampagneudsendelser til en udvalgt målgruppe (baseret på data om modtagerne) – med relevante budskaber, der matcher det vi ved om dem.

[/success]


Automatiske e-mail flows (1:1)

At udsende e-mails på rette tidspunkt med det rette budskab til den rette person er hvad, det hele drejer sig om. Som supplement til segmenterede nyhedsbreve anbefaler vi, at der arbejdes med automatiske e-mail flows, der udseendes direkte til modtageren (1:1) – baseret på dennes adfærd.

For hotel branchen er det ikke “raketvidenskab”, bookingen og leverancen af produktet (overnatningen) følger en stringent proces – der ikke ændrer sig lige med det samme.

Vi har skitseret mulige e-mail flows, der kunne skabe værdi for kunden og hotellet.

[info]

1)  Tak for din bestilling
E-mail udsendelse der opsummerer booking, pris etc. Udseendese forhåbentligt allerede i dag 🙂

2) Information, mersalg / opgradering – sendes 3-7 dage efter køb
3-7 dage efter købet er foretaget sendes en e-mail med relevant information til alle kunder + information om mersalg og eventuel opgradering.

3) Information om ophold 4-10 dage inden ankomst
4-10 dage inden ankomst sendes en e-mail, der opsummerer informationer om opholdet til kunden – sendes kun såfremt bookingen er foretaget senere end 10 dage tidligere.

4) Forventningsafstemning 1 dag inden ankomst
En email der informerer kunden om bookingen, herunder positiv forventningsafstemning (Vi glæder os til at se dig), relevant information om opholdet (Parkering, guide til check in osv) – samt eventuelt mersalg (Menueen i Restauranten er, du kan opgradere til etc.)

Udover kundetilfredshed, og mersalg kan e-mailen også afhjælpe mange spørgsmål i receptionen ved at informere kunden.

5) Velkommen hjem – 1 dag efter afrejse
En 100% feel-good e-mail der skal forlænge den positive oplevelse hos kunden, en velformuleret e-mail der byder kunden velkommen hjem og takker for denne gang.

Der kan i begrænset omfang spørges til “var der noget vi kunne gøre bedre”, via intelligent kommunikation kan der derved identificeres utilfredse kunder – der ved at give deres utilfredshed til kende, kan konverteres til glade kunder – fremfor de spreder det negative budskaber mund-til-mund.

6) Kvalitetssikring – 7 dage efter afrejse
Efter hjemkomst og fordøjelse kan vi forsøge at konvertere kunden yderligere – vi vil anbefale fokus på kundetilfredshedsundersøgelser, feedback eller opsamling af anmeldelser via fx. Trustpilot.

Der kan evt. lokkes med en belønning i form af en flaske boblevand ved næste ophold – udover at hæve konverteringen til fx. anmeldelser, forberedes kunden mentalt også på at vedkommende skal bo på hotellet igen.

[/info]


Var det spændende? Skal vi give din virksomhed samme tur?

Vi håber, du har fået et indblik i vores arbejdsproces og mind-set. Har du har feedback eller holdninger til artiklen, så skriv gerne en kommentar.

Har du en branche, vi skal angribe?

Om det er din branche eller er af nysgerrighed så fortæl os det!

De bedste hilsner

Bjarke Bekhøj
Dir: 61 72 71 45
E-mail: bb@compell.dk

2 svar til “Brancher vi vil arbejde med: Hoteller”

  1. Peter siger:

    SUPER flot og gennemarbejdet indlæg, Bjarke. Hatten af for det. Vil skyde på, at tiden, du har brugt på at skrive indlægget, kommer tifoldigt igen, når en-eller-anden hotelbaron ude bag skærmen læser ovenstående. Snedig strategi 😉 Glæder mig til at læse flere indlæg på bloggen.

  2. Bjarke siger:

    Hej Peter

    Tak for de pæne ord 🙂 Hvis du har ideer til andre brancher så sig endelig til.

    God påske

    Mvh
    Bjarke

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.