Word of mouth – ikke bare et buzzword

Det at samtale har fået en ny dimension

Dette er anden artikel i serien om Zero Moment of Truth. Læs første artikel “Zero Moment of Truth” her for nærmere uddybelse.

Som Googles Jim Lecinski beskriver det i ”Winning the Zero Moment of Truth” er word of mouth et meget varmt emne, du kan drage store fordele af. Vi taler sammen som aldrig før – vi har bare tilføjet en ekstra dimension for det at ’tale’ sammen. Mails, sociale netværk, chat, anmeldelser og online communities bliver i høj grad anvendt som et medie for den moderne samtale.

The ZMOT circle of life

Word of mouth er ikke en moderne opfindelse, men til gengæld har det bevæget sig fra udelukkende at være en en-til-en samtale til også at være en online en-til-millioner samtale. Vi vil gerne dele vores oplevelser omkring legetøj, rejseselskaber, elektronik, dagligvarer osv. med andre og deltager i et virtuelt forum og tilkendegiver vores erfaringer. En erfaring deles med andre og kan have indflydelse på deres købsadfærd – eller som Googles Jim Lecinski ville sige det; mit SMOT har indflydelse på dit ZMOT.

[blockquote cite=”Jim Lecinski, ‘Winning the Zero Moment of Truth'”]

There are two heroes in all these stories: the consumer who does the research, and the grocery store manager or marketer who is smart enough to be there at the moment the shopper is looking for them.

[/blockquote]

Det foregår i en dynamisk, cirkulær proces. X’s produktanmeldelse bliver en del af Y’s informationsindsamling, hvilken kan have afgørende betydning for købsbeslutningen. Y’s erfaring med det købte produkt deles i en anmeldelse, der herefter kan blive en del af Z’s informationsindsamling. Word of mouth vægter derfor utrolig højt, og bør være et vigtigt element i en markedsføringsansvarligs overvejelser.

 Hvordan kan word of mouth bruges i markedsførings øjemed?

Deltag i samtalen. Samtalen er allerede i gang uanset om dit produkt er en føntørrer, elapparater, murerarbejde eller luksuskaffe. Åben din hjemmeside op for kommentarer – selv negative kommentarer kan være positive for din virksomhed. Et forum hvor ordene får frit løb kan være en fordel for dig. 1) Det skaber autenticitet og giver et reelt billede 2) Du får et indblik i hvordan kunder og forbrugere ser dit produkt 3) Bedømmelser kan skabe mersalg.

Såvel som der kan være fordele ved word of mouth, kan der også være konsekvenser, hvis du er passiv. Hvis du vælger ikke at deltage i samtalen, vil det være let for konkurrenter at indhente dine kunder. At være proaktiv kan skabe resultater.

[blockquote cite=”Jim Lecinski, ‘Winning the Zero Moment of Truth'”]

The conversation is already going on – you can’t start it or stop it.

[/blockquote]

[framed_box]

Online word of mouth kan være:
  • Forbrugere taler sammen gennem mails, sociale netværk, chatter, poster videoer på Youtube
  • Anmeldelser af produkter, virksomheder og services fx på alatest.dk og bedoemmelse.dk
  • Online forummer hvor mødre, løbere, erhvervsfolk osv. deler oplysninger og erfaringer

[/framed_box]

Deltag i samtalen

Ved at deltage i samtalen vil du aktivt kunne indhente information omkring, hvad der rør sig blandt forbrugerne. Du kan deltage i samtalen på forskellige måder fx gennem overvågning af sociale medier, opsætning af Google Alerts og gennem en aktiv trustpilot strategi.

  • Overvågning af Facebook, Twitter og andre sociale medier giver dig mulighed for at finde ud af, hvad der bliver skrevet om dig på disse medier. Du kan imødekomme en positiv bølge af interesse og være med til at bremse en negativ storm.
  • Hvis overvågning af sociale medier ikke er bred nok, er det muligt få at vide hver gang, der bliver skrevet om dit brand på nettet. Det sker gennem det simple værktøj Google Alerts. Gennem dette værktøj vil Google sende dig en mail, når det, du har tilknyttet Google Alerts, bliver omtalt på internettet. Det kan du udnytte til at se, hvad der bliver skrevet om dit brand og også om konkurrerende brands. Oplysninger omkring konkurrerende brands kan du fx bruge til søgemaskineoptimering, da du indhenter information omkring, hvordan konkurrenter får sine links.
  • En aktiv Trustpilot strategi går i al sin enkelthed ud på at være aktiv på Trustpilot.dk. På denne hjemmeside er det muligt at dele sine købsoplevelser online. Der deles oplevelser og skrives anmeldelser om køb i alle brancher. Ved at være aktiv på denne side, kan du skabe positiv kontakt til dine kunder på trods af en negativ oplevelse. Billigvoks.dk benytter sig af denne strategi, hvilket har skabt god responds blandt deres kunder. Der tages hånd om kunder, der har haft en negativ oplevelse med en handel hos billigvoks.dk ved at skabe dialog forbruger og virksomhed imellem. På den måde kan en negativ hændelse ændres til positiv kontakt og spredelsen af dårlig omtale bremses. En score på 9,7 af 10 blandt 9645 forbrugeranmeldelser sender et klart signal.

Dette er anden artikel i serien om Zero Moment of Truth. Læs første artikel “Zero Moment of Truth” her.
Næste artikel er “Vind dine kunder inden de står i butikken – det kan allerede være for sent”.

Kilde: “Winning the Zero Moment of Truth” af Jim Lecinski, Vice President, US Sales & Service. Google, Inc.

 

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.